Mở cửa hàng bán lẻ, chuyện khách hàng vào shop, cầm lên, đặt xuống, rồi quay ra chê mắc là chuyện bình thường. Vậy nên khi nhận được câu hỏi của bạn Đăng Khoa về cách xử lý trong trường hợp này, mình thật lòng chỉ muốn bảo “kệ họ đi em”.Nói vui vậy thôi, chứ cách xử lý thì đầy!
Nhưng đầu tiên, mình muốn Khoa biết rằng việc “đi chợ phải trả giá” là niềm vui và thói quen của các khách hàng.
Mình thường hay nghe khách nói “shop bên kia đường bán rẻ hơn mà” - dù thật ra không có shop nào cả. Họ cũng có thể mở Shopee và chỉ ra một sản phẩm y hệt shop mình với giá thấp hơn một nửa.
Đây là vấn đề chung của cả thị trường bán lẻ hiện tại. Dưới sức ép của thương mại điện tử, người tiêu dùng đang nắm trong tay quyền lực lớn. Có dễ dàng tìm được sản phẩm tương tự, so sánh giá và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết.
Các trang thương mại điện tử cũng đã tạo thói quen “mua hàng khuyến mãi”, tạo một điểm phản xạ mua sắm mới: có khuyến mãi mới mua. Trong cuộc chiến về giá này, những cửa hàng offline như chúng ta rất khó giành chiến thắng.
Chúng ta cần xác định rõ: ai là khách hàng chính?Rõ ràng nếu khách hàng không cần gấp và thích giá rẻ, họ sẽ chọn mua online. Nhưng vẫn còn nhiều khách hàng khác cần đến bạn: khách hàng cần trải nghiệm sản phẩm tại chỗ. Họ thích được cầm trực tiếp để đánh giá sản phẩm, họ muốn được gặp, được nhận tư vấn từ nhân viên bán hàng.
Đó mới chính là đối tượng mà chúng ta cần tập trung phục vụ.
Để giữ chân những khách hàng này, các cửa hàng bán lẻ phải tập trung vào việc xây dựng một trải nghiệm mua sắm tổng thể. Vấn đề này đã được đề cập rất chi tiết trong cuốn Trải Nghiệm Bán Lẻ Độc Đáo - Để Thu Hút Và Giữ Chân Khách Hàng Trong Thời Đại Số. Bạn có thể tìm đọc để có thêm cái nhìn, chiến lược tổng thể về ngành bán lẻ hiện tại.
Trong thực tế, mình áp dụng 2 chiến lược để xử lý vấn đề trên.
1. Luôn luôn có chương trình khuyến mãi. 2. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên.Như đã nói ở trên, khách hàng đôi khi trả giá theo thói quen. Họ chỉ muốn có thêm ”lý do” để ra quyết định mua hàng.
Việc có sẵn các chương trình thường trực như “mua từ 200k, bên em sẽ khuyến mãi thêm…, mua từ 500k sẽ có thêm…”, “được miễn phí đổi trả trong 30 ngày”, “bảo hành tận nơi“,… sẽ có tác dụng thúc đẩy doanh số. 
Ngoài ra, bạn cũng cần chuẩn bị sẵn các kịch bản ứng xử để ngăn chặn tình huống xấu trong giao tiếp. Ví dụ, nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn mắc hơn Lazada. Nhân viên có thể tư vấn thêm:
“Dạ đúng là có mắc hơn một chút đó chị, nhưng mua ở bên em thì chị sẽ không mất phí vận chuyển, với lại mình có thể kiểm tra từng món một, không sợ hư hỏng hay thiếu cái gì. Mình đỡ tốn công đổi trả đó chị”, hoặc “Nhưng mà mua ở gần thì mình bảo hành dễ hơn và nhanh hơn. Với lại bên em cũng có chương trình khuyến mãi…”Khách hàng khi đó sẽ tự cân nhắc, so sánh và ra quyết định.
Luôn nhớ rằng chúng ta không thể bán hàng cho cả thế giới.Nếu khách hàng chỉ quan tâm tới giá cả, họ không phải đối tượng chính mà các cửa hàng bán lẻ offline như chúng ta hướng đến.
Cuối cùng, chúc bạn có thêm nhiều chiến lược và kinh nghiệp mới để triển khai thành công trong cửa hàng bán lẻ của mình.--------------------
CÁM ƠN TÁC GIẢ TRẦN THANH PHONG ĐÃ CHIA SẼ BÀI VIẾT QUÁ HƯU ÍCH
THAM KHẢO SÁCH CỦA TÁC GIẢ TẠI TIKI https://tiki.vn/author/tran-thanh-phong.html
LINK BÀI VIẾT TÁC GIẢ https://www.facebook.com/phongtran.writer/posts/pfbid02UfaNuRnu5YitQcHNp49drKDwNZdBekaRyyNnAMgWNNjuJNBqLYuV5pVp1jnCPS3vl
